Service Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) opstellen
Ben jij een dienstverlener of afnemer van (cloud)software? Dan is het geen overbodige luxe om in een Service Level Agreement (ook wel SLA genoemd) afspraken vast te leggen over het ‘service level’ (kwaliteitsniveau) van de aangeboden dienstverlening. In deze overeenkomst wordt gespecificeerd welk niveau van dienstverlening jouw klanten mogen verwachten. Hierbij kan je denken aan afspraken omtrent de beschikbaarheid van de software, onderhoud, eventuele back-ups, storingen of aansprakelijkheid bij downtime. Je wilt de afspraken zo concreet mogelijk maken (oog voor detail is zeker niet onbelangrijk) zodat jij en de klant allebei precies weten waar jullie aan toe zijn en de gemaakte afspraken aansluiten op de praktijk. Een SLA kan zo al snel een aantal pagina’s in beslag nemen.
Voor een SAAS-dienst zou je bijvoorbeeld kunnen afspreken dat de IT-dienstverlener een uptime van 99% moet garanderen. In een SLA wordt dus vastgelegd welke niveau van dienstverlening je als klant van een IT-leverancier mag verwachten en fungeert wat dat betreft als een soort kwaliteitsbewaker.
Wat moet er in een Service Level Agreement (SLA) staan?
Elke SLA is anders. Afhankelijk van het soort IT-dienst dat wordt geleverd, moeten er verschillende belangrijke onderdelen in de overeenkomst worden opgenomen.
De meest voorkomende elementen die kunnen worden opgenomen zijn:
- Beschikbaarheid van de dienst: Dit is het percentage van de tijd dat de dienst beschikbaar moet zijn voor gebruik (uptime / downtime);
- Reactietijden bij incidenten: Hoe snel moeten incidenten (zoals systeemuitval) worden opgelost;
- Prestaties van de dienst: Hoe de dienst moet werken, met inbegrip van alle vereiste metrieken en benchmarks;
- Aanpassingen / updates: informatie over hoe wijzigingen in de dienst kunnen worden aangebracht en hoe deze aan klanten zullen worden meegedeeld.
- Rapportage en monitoring: informatie over de wijze waarop prestaties en beschikbaarheid zullen worden gedocumenteerd, gecontroleerd en gerapporteerd;
- Contactgegevens voor support: info over wie klanten moeten contacteren in geval van een incident, noodgeval of vraag.
Service Level Agreement (SLA) opstellen door ICT-juristen (NL / ENG)
Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-recht. Zo zijn we dagelijks bezig met het opstellen van EULA’s, SLA’s, hostingscontracten, maar ook met het in kaart brengen van eventuele risico’s van softwareprojecten en het bijstaan van ondernemers in ICT-gerelateerde conflicten.
Het behoeft geen betoog dat we volledig op de hoogte zijn van het ICT-recht en het opstellen van ICT-contracten. Door onze kennis van tech kunnen we bovendien net dat beetje extra geven, wanneer nodig. Onze juristen begrijpen zowel de technische als juridische aspecten van een zaak waardoor communiceren verrassend gemakkelijk wordt.